黑猫大数据中心联合黑猫投诉平台发布《黑猫投诉2026上半年外卖平台投诉数据报告》，通过投诉数据盘点2026上半年行业趋势、行业热点问题等，通过投诉数据变化情况回顾行业消费趋势。

投诉量超34万件 五六月增速较去年放缓

2026上半年外卖平台投诉量超34万件，较2025年同期增长了44.30%。从投诉增速变化来看，去年4月底淘宝闪购入局后，“外卖大战”三足鼎立的格局正式形成，行业竞争日趋白热化，直接带动当年5月、6月的投诉量急速攀升，而随着去年8月外卖大战结束，竞争回归理性，今年5月、6月的投诉增速明显低于同期。

外卖平台投诉典型问题

外卖投诉中有约四成来自顾客群体，投诉问题主要集中于：

• 配送服务：未接到电话就被骑手提前点击已送达；外卖被随意扔在楼道、门口等非指定位置；联系骑手沟通时，遭遇骑手态度恶劣、辱骂用户、直接挂电话等情况。
• 餐品质量：收到变质发臭、缩水漏洒的问题餐品，食用后出现腹泻等身体不适，申请理赔时平台只退支付金额不做额外赔偿。

另有超六成的投诉来自骑手群体，投诉问题主要集中于：

• 责任判定：骑手遭遇非自身责任问题也会被平台随意扣款，包括商家出餐慢、商家打包错餐、顾客联系不上、顾客取消订单、地址无法进入等情况，提供证据申诉，大多被平台判定不通过。
• 派单机制：平台设置不合理规则强制骑手接单，骑手下线也会被派单，不允许骑手自行关闭派单功能，远距离低佣金订单强制派单，故意派反向订单迫使骑手超时，再以超时为由扣款，极端天气如台风、暴雨也强行派单，设置不合理的送达时效。

（典型问题由AI风险预警助手“瞄一眼”总结）

京东外卖2026年投诉回复率不足七成

上半年三大外卖平台的投诉处理情况差异巨大：美团外卖投诉量超21万件，位列行业第一，但投诉响应能力突出，回复率高达99.80%；淘宝闪购投诉量接近8.4万件，投诉回复率同样维持在90%以上；京东外卖投诉量约4.7万件，远低于另外两家平台，但其投诉回复率不足七成，处理表现明显落后。

男性用户投诉占比超3/4

从性别分布情况来看，外卖投诉中来自男性用户的投诉占比超过75%，是女性用户的三倍以上，主要原因是骑手群体以男性居多。

20-40岁为主要投诉群体

从年龄分布情况来看，20-40岁是主要的投诉群体，合计占比接近90%，一方面该年龄段集中了学生和年轻职场人这两大外卖高消费群体，另一方面骑手也以中青年人为主。

最后，黑猫再次提醒广大消费者：

黑猫投诉帮助消费者解决消费纠纷不收取任何费用，凡是以平台官方或合作方名义进行收费解决投诉的均为冒充、欺诈行为，请消费者提高警惕，及时向平台官方举报相关账号并报警。

在黑猫平台发起投诉后，纠纷处理会由被投诉企业与消费者进行联系沟通，黑猫平台不会有客服人员主动联系介入协助退款！也请大家选择官方渠道解决消费纠纷，不要轻信第三方机构或个人办理代理退费以免上当受骗，如遇诈骗请及时向警方反映。

消费者目前可进行投诉的官方途径为：

“黑猫投诉”官网 （ https://tousu.sina.com.cn/）

“黑猫投诉”客户端（请从正规应用商店下载）

“黑猫投诉”小程序（微信、百度、支付宝、抖音、快手、钉钉）

如大家发现仿冒账号，可将仿冒账号信息发送到黑猫官方邮箱：heimaotousu@vip.sina.com

为预防个人信息泄露以及被骗，请注意以下事项：

1、提交投诉前，请仔细查看投诉文字及图片证据中是否暴露自己的姓名、联系方式、住址、订单编号、快递单号等隐私信息，如提交的图片涉及隐私信息，请隐藏图片或提前打码处理。

2、请大家选择官方渠道解决消费纠纷，不要轻信站内私信及评论区提供的纠纷解决途径、联系方式或自称工作人员的账号，不要随意通过QQ或微信等方式添加陌生人，尤其警惕“交钱即可优先处理”、“有特殊渠道可帮忙办理退费”等表述。

3、请不要向陌生人提供银行卡号、密码、身份证号、验证码等信息，更不要通过二维码或不明链接随意汇款，谨防被骗，如遇诈骗请及时报警。

4、对00开头的境外电话请提高警惕，不要轻易相信来电时的显示名称。

5、正规企业客服处理投诉后，会通过消费者的原付款渠道进行退费，如对方要求通过QQ、支付宝、微信、网址链接等其他途径进行退费，请提高警惕，避免提供个人信息或进行缴纳“解冻金”“验证金”“保证金”等转账操作。

为了集中资源和力量更好的为大家服务，黑猫投诉目前只接受消费者在实际消费过程中遇到纠纷的相关投诉，也请大家理解和支持。