电信服务上半年投诉超7.5万单

2026年上半年，电信服务领域投诉共 75,158单。其中，第一季度为32,840单，第二季度为42,318单，二季度较一季度增加 9,478单，环比增长 28.86%。第一季度投诉量受春节假期影响，节前后营业厅、装维及客服服务节奏放缓，用户投诉提交和问题处理存在一定延后。进入二季度后，一季度的积压问题逐步释放，叠加套餐资费、宽带服务、销户携转等日常通信问题持续发生，推动投诉量明显上升。

三大运营商占比超9成

从企业分布看，投诉高度集中在三大基础运营商。中国移动、中国联通、中国电信三家合计投诉 69,182单，占行业整体投诉量的 92.05%；若加上中国广电和长城宽带，行业中的前五企业总占比达到 96.49%。说明电信服务投诉仍主要集中在基础通信服务场景，头部运营商的资费、套餐、宽带和销户等问题，构成了行业投诉主体。

套餐资费相关投诉占比近5成

从服务场景看，套餐资费类问题投诉占比最高，达到 47.45%，是电信服务投诉的核心来源；其次是宽带服务，占 24.19%；销户/携号转网相关投诉占 15.70%，此外，充值缴费相关投诉占比6.67%。整体来看，前四类场景合计达到70656单，占总投诉量的 94.01%，说明电信服务投诉主要围绕“资费、宽带、号码管理、充值缴费”展开。

投诉处理情况整体良好

从投诉量前五企业的回复率看，三大运营商表现突出，中国电信回复率最高，为99.90%，中国移动、中国联通回复率也分别达到 99.68% 和 99.67%，基本实现对投诉工单的高覆盖处理，说明头部运营商在投诉响应机制和客诉承接能力上相对成熟。相比之下，中国广电回复率为 86.43%，长城宽带为 82.31%，虽然整体仍处较高水平，但与三大运营商相比仍有一定差距。

广东地区投诉居首位

从地区看，广东省投诉量最高，达到 12,649单，占全国投诉总量的 16.83%，明显高于其他省份。其后依次为河南、山东、江苏、浙江，投诉量均在 4,500单上下。前五省份合计投诉 32,132单，占总量的 42.75%。整体来看，电信服务投诉与人口规模、通信业务活跃度、宽带及移动通信覆盖密度等因素具有较强相关性。

《瞄一眼》电信服务消费指南

办理电话套餐、宽带等电信服务时，建议优先选择运营商官方渠道，仔细核对资费标准、优惠期限、合约期限、违约责任等关键信息，并留存宣传页面、业务合同、缴费凭证及沟通记录；使用过程中应定期核对账单，及时发现异常扣费。发生资费、合约或服务争议后，应尽快整理证据，通过黑猫投诉提交维权申请，必要时可同步向工信部申诉，依法维护自身权益。

最后，黑猫再次提醒广大消费者：

黑猫投诉帮助消费者解决消费纠纷不收取任何费用，凡是以平台官方或合作方名义进行收费解决投诉的均为冒充、欺诈行为，请消费者提高警惕，及时向平台官方举报相关账号并报警。

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