黑猫投诉2025年度外卖领域投诉数据报告：外卖大战引发全年投诉量超62万件_黑猫投诉

黑猫大数据中心联合黑猫投诉平台发布《黑猫投诉2025年度外卖领域投诉数据报告》，通过投诉数据盘点2025年行业趋势、行业热点问题等，通过投诉数据变化情况回顾行业消费趋势。

投诉量超62万件美团阿里京东外卖大战

2025年，外卖行业因京东、淘宝等新玩家入局而竞争加剧，引发了备受关注的“外卖大战”，随着消费规模的扩大，投诉也不断走高。根据黑猫投诉平台数据，全年外卖相关投诉量超过62万件，同比增长13.12%。全年投诉量走势与市场竞争重要节点呈现出显著关联性：

2月11日，京东外卖正式上线并开启补贴，标志着外卖大战序幕拉开。

4月底，饿了么宣布投入超百亿补贴，阿里同时将“小时达”业务升级为“淘宝闪购”。竞争全面升级，美团外卖、饿了么和京东外卖投诉量增长明显。

补贴大战引发了监管的关注，5月中旬市场监管总局首次约谈几大外卖平台，要求合法规范经营，公平有序竞争，切实维护消费者、平台内经营者和外卖骑手的合法权益，促进平台经济规范健康有序发展。此后美团外卖和京东外卖投诉量增长放缓。

然而随着夏季外卖旺季的到来，7月上旬外卖大战进入白热化。美团外卖与淘宝闪购在月初连续两个周末发放大量大额外卖红包券，“0元购”出现，各平台订单量激增直接导致服务及餐品质量下降，投诉量飙升。

7月18日，市场监管总局第二次约谈相关企业，要求各方进一步规范促销行为，理性参与竞争，共同构建消费者、商家、外卖骑手和平台企业等多方共赢的良好生态。美团外卖和饿了么投诉量开始震荡回落。8月初美团、淘宝闪购及饿了么、京东共同宣布抵制恶性竞争，外卖大战宣告结束，相关平台的投诉走势趋于平稳。

12月初阿里完成业务整合，饿了么正式更名为“淘宝闪购”，至此阿里系的所有投诉均集中于“淘宝闪购”。

京东外卖投诉回复率仅三成

2025年三大外卖平台的投诉处理情况呈现两极分化态势。美团外卖以超过40万件的投诉量位居行业首位，尽管投诉规模大幅高于淘宝闪购（含饿了么）与京东外卖，但其仍能保持97.65%的高回复率；淘宝闪购全年投诉量接近19万件，但由于直接整合了饿了么的售后系统，同样保持了此前饿了么的高回复率，全年达到近90%的回复率。作为新入场的平台，京东外卖从2月起至年底投诉量超3万件，但其回复率仅三成左右，处理表现明显落后，也反映出企业内部在业务整合过程中出现的售后服务断档。

来自骑手的投诉占比超六成

外卖投诉中，超六成来自骑手群体，投诉问题主要集中在两方面：一是平台扣罚不合理，如误点送达等轻微违规即遭高额罚款；二是配送时间设定不合理，未充分考量距离、天气等客观因素。来自顾客的投诉占比约四成，主要反馈配送超时、送错地址、餐品撒漏以及餐品存在异物等问题。

男性用户投诉占比超3/4

从性别分布情况来看，外卖投诉中来自男性用户的投诉占比超过75%，是女性用户的三倍以上，主要原因是骑手群体以男性居多。

20-40岁为主要投诉群体

从年龄分布情况来看，20-40岁是主要的投诉群体，合计占比高达87%，一方面该年龄段集中了学生和年轻职场人这两大外卖高消费群体，另一方面骑手也以中青年人为主。

投诉以经济人口大省居多

从地区分布情况来看，投诉占比排名前五位的分别是广东、江苏、浙江、山东和河南，这些地区均为经济发达、人口密集的省份，外卖消费需求普遍较高。

最后，黑猫再次提醒广大消费者：

黑猫投诉帮助消费者解决消费纠纷不收取任何费用，凡是以平台官方或合作方名义进行收费解决投诉的均为冒充、欺诈行为，请消费者提高警惕，及时向平台官方举报相关账号并报警。

在黑猫平台发起投诉后，纠纷处理会由被投诉企业与消费者进行联系沟通，黑猫平台不会有客服人员主动联系介入协助退款！也请大家选择官方渠道解决消费纠纷，不要轻信第三方机构或个人办理代理退费以免上当受骗，如遇诈骗请及时向警方反映。

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